每个首席执行官都应该知道的六个客户体验术语

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客户体验 (CE) 是任何专注于加速增长并为客户提供惊人成果的现代组织的重要组成部分。对于今天的首席执行官来说，这意味着您最好尽快掌握 CE 行话和术语，这些术语和术语实际上已经从现场到董事会。这不仅仅是学习术语；它正在了解 为什么 以及 如何 它们对您的成长如此重要。 这是一个可以帮助您入门的好列表（包括所有那些流行的缩写词）： 年流失率 (ACR) 随着企业开始成熟和发展，许多企业从衡量 徽标 保留率发展为 总 保留率 (GRR)，再到最终的北极星 净 保留率 (NRR)。但是，当您放弃查看客户流失率（年度流失率）时，您就看不到业务的全貌。 这是因为流失客户和流失资金之间存在很大差异。假设您的年度客户流失率（徽标流失）为 10%，但您的美元流失率为 25%。您有一个问题需要尽快关注。另一方面，如果你的美元流失率确实很低，但你的徽标流失率很高，这可能会告诉你，你的定价策略不对，或者你正在向规模太小而无法成为优秀客户的客户销售产品。



适合您的产品。 从一开始，当您开始获得产品市场契合度并了解客户的需求以及他们期望您提供的价值时，年度流失率是一个很好的开始跟踪指标。但一旦你奠定了基础并开始达到规模，净留存率无疑就是你的北极星。稍后您将了解更多 老挝 WhatsApp 号码数据​ 相关信息。 客户360 客户 360 度让公司能够全面了解每个客户过去、现在和未来的行为（因此，360 就是 360°）。正如您可能想象的那样，由于存在多个可跟踪接触点和大量数据，电子表格或自行开发的解决方案无法处理此类事情。 通常需要一定程度的复杂工具才能获得所有客户的一致、准确、单一的事实来源，并理解所有相关数据。这些包括： 他们成为客户多久了 总体健康评分 产品采用 距离下次续订还有多长时间 当前合同价值 交易记录 发票历史记录 调查历史 产品使用历史 这不仅仅是收集数据。这是关于拥有一个智能工具，将数据转化为见解，您可以根据这些见解采取行动，以主动推动成果。







客户旅程地图 虽然每个客户都是不同的，但企业希望每个人在与您的团队互动后都能获得相同类型的体验：很棒的体验。了解您的客户是谁、他们的决策驱动因素以及他们如何看待自己的世界和您的业务的最佳方法之一是客户旅程地图。 旅程地图是客户与您公司互动的直观表示，包括他们需要什么、您如何提供帮助以及您与他们互动和互动的流程。您在入职期间每天都会向他们发送电子邮件吗？他们会收到您首席执行官的每月通讯吗？您是否与他们一起主持季度业务回顾 (QBR)？ 绘制客户旅程既是一门艺术，也是一门科学，作为首席执行官，您能够阅读地图并识别影响客户对您的公司和品牌的整体体验的关键时刻至关重要。然后，您可以与团队合作寻找增强旅程、修改接触点、更新产品路线图或集成与客户体验相符的新功能的方法。这将是一个迭代过程，但有了这张地图，您就不会迷路。